Customer-Relationship-Management
ist kein IT-Projekt!

In der Praxis kommt es dennoch immer wieder vor, das Unternehmen sich eine Liste von 10 oder noch mehr Anbietern zusammenstellen und sich deren Lösungen präsentieren lassen. Nach dem ersten Durchlauf kommen dann zwei oder drei Anbieter in die nächste Runde.

Diese Form der Softwareauswahl, die wir gerne als „Beauty Contest“ bezeichnen, empfehlen wir ausdrücklich nicht, denn sie kostet alle Beteiligten sehr viel Zeit und führt bzw. verführt Sie dazu, vermeintlich tolle Features, über die so gut wie jedes CRM-System verfügt, in den Vordergrund zu stellen. Darüber geraten häufig die tatsächlich wichtigen Funktionen ins Abseits. Alle Anbieter werden Ihnen immer die tollsten Funktionen ihres Systems präsentieren. Wie wollen Sie da den Überblick behalten und die gezeigten Funktionen bewerten und vor allem vergleichbar halten?

Wenn Sie sich entschließen, diesen Weg trotzdem zu gehen, sollten Sie sich bei allen Präsentationen immer wieder die zwei wichtigsten Fragen stellen: Hilft uns die gezeigte Funktion bei der Erreichung unserer Ziele? Passt die programmtechnische Umsetzung zu unseren Prozessen?

Der aus unserer Sicht bessere Weg ist, wie im Abschnitt 3. „Start des CRM-Projekts“ ausführlich erläutert, die Zusammenstellung eines CRM-Projektteams, welches die individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens so detailliert wie möglich beschreibt.
Daraus kreieren Sie dann ein Anforderungsprofil, das Ihnen und den Anbietern gleichermaßen hilft, sich auf die für Ihr Unternehmen wichtigen Funktionen und Prozesse zu konzentrieren.

Ein CRM-System ist nur dann gut, wenn es Sie dabei unterstützt, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen. Dabei reicht es nicht, nur die benötigten Funktionen aufzulisten. Es muss auch immer die Frage nach der Praktikabilität, der im zukünftigen CRM-System hinterlegten Prozesse in der täglichen Anwendung gestellt werden. Denn nur so können Sie sicherstellen, dass das System auch wirklich Ihre Erwartungen erfüllt. Behalten Sie immer im Fokus, dass es am Ende darum geht, Ihre Kunden zu begeistern.

Neun Qualitätskriterien für CRM-Anbieter

Im Folgenden werden wir uns neun Qualitätskriterien ansehen, die Ihnen helfen, die richtige Wahl für Ihr Unternehmen zu treffen. Dabei wollen wir uns auf die Aspekte konzentrieren, die unserer Meinung nach am wichtigsten sind, wenn es darum geht, Ihre Kunden zu begeistern und Ihren Unternehmenserfolg zu steigern.

Nachdem Sie intern ermittelt haben, wofür das CRM in Ihrem Unternehmen dienen soll, beginnen Sie Ihre erste Sichtung der verfügbaren Lösungen. Alle hochwertigen CRM-Systeme bieten ähnliche Funktionalitäten. Mit Hilfe der folgenden neun Qualitätskriterien lässt sich die Anzahl der Anbieter zu einer überschaubaren Liste zusammenfassen.

Ein alles entscheidender Erfolgsfaktor ist eine einfach zu bedienende Benutzeroberfläche. Nur wenn die späteren Anwender gerne mit „Ihrem“ CRM-System arbeiten, wird das CRM-Projekt erfolgreich. Denn nur dann steigt die Wahrscheinlichkeit, dass die Eingaben in das System konsequent und vollständig erfolgen – der entscheidende Grundstein für den Erfolg eines CRM-Systems. Die Anwender müssen sich wohlfühlen und die neue Software als Mehrwert erleben – dann klappt es auch mit der konsequenten Nutzung!

Unsere Empfehlung:

01. Branchenerfahrung

CRM-Projekte sind komplex. Je besser die Software auf die individuellen Herausforderungen Ihres Unternehmens ausgerichtet ist, desto höher sind Ihre Erfolgschancen, den Kunden zu begeistern. CRM-Anbieter, die bereits vorgefertigte Branchen-Lösungen anbieten, sind mit dem Geschäftsumfeld ihrer Industrie vertraut.
Die branchenspezifischen Lösungen decken alle grundlegenden Funktionalitäten ab und gewährleisten eine stabile Ausgangsbasis für die Anpassung des CRM-Systems. Ein aussagekräftiger Indikator für die Branchenkompetenz des Anbieters sind die Kundenreferenzen.

Anmerkung:
Doch darin liegt auch eine Gefahr, denn so individuell wie Ihre Kunden sind auch die Unternehmen einer Branche. Ich habe in 30 Jahren immer wieder erlebt, daß Unternehmen der gleichen Branche in der Praxis sehr unterschiedlich agieren.

02. Prozessfokus

Die Einführung eines CRM-Systems ist ein wichtiger Schritt in der Professionalisierung von Prozessen. Die Software sollte Prozesse unterstützen und bei Bedarf neu definieren. Darüber hinaus sollte sie technisch flexibel sein und überschaubare Kosten verursachen.

Anmerkung:

Die Software passt sich Ihren Anforderungen an, nicht umgekehrt

03. Benutzerfreundlichkeit

Auch die beste CRM-Lösung leistet keinen Mehrwert, wenn sie von den Anwendern nicht akzeptiert und genutzt wird. Userorientierte Software zeigt nur die für den jeweiligen Nutzer relevanten Daten an. Kontextsensitives CRM führt den Anwender intuitiv durch dessen Aufgaben: So entsteht eine spürbare Entlastung und eine intensive Software-Nutzung. Dadurch reduziert sich der Schulungsaufwand erheblich und führt schon bald nach der Implementierung zu ersten messbaren Erfolgen.

Anmerkung:

Zur Benutzerfreundlichkeit zählt auch die Nutzung der Software auf unterschiedlichen Plattformen und mobilen Endgeräten mit den gängigen Betriebssystemen (Android, iOS, etc.) Siehe 6. Mobile Nutzung.

04. Einbindung in die Systemlandschaft

Oft nutzen verschiedene Fachabteilungen unterschiedliche Software-Tools, die relevante Kundendaten enthalten. Erst die Integration dieser Drittsysteme durch das CRM ermöglicht wertvolle Synergieeffekte und eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden. Achten Sie bei der Auswahl Ihrer CRM-Software auf vorhandene Schnittstellen zu Software-Lösungen wie z. B. ERP. Stehen alle Schnittstellen-Module für Grund-Funktionalitäten zwischen CRM und anderen Software-Produkten zur Verfügung, reduziert das den Implementierungsaufwand erheblich.

Anmerkung:

Häufig werden heute Konnektoren zum Datenaustausch zwischen den Systemen verwendet. Diese reagieren auf Änderungen an Datensätzen und übertragen diese im Idealfall ich Echtzeit in das oder die Zielsysteme.

05. Analysemöglichkeiten

Das Datenvolumen wächst und damit die Anforderungen an Analyse Instrumente im CRM. Moderne CRM-Lösungen sollten bereits in ihrer Standardversion ausgewählte analytische Funktionalitäten enthalten. Überprüfen Sie den Reifegrad des analytischen CRM´s. Ändert sich in Zukunft Ihr Auswertungsbedarf, sollte Ihr CRM Sie auch weiterhin unterstützen können.

Anmerkung:

Die vielfältigen Anforderungen der Unternehmen wird kaum ein Anbieter abdecken können. Viel entscheidender ist, dass das gewählte CRM-System über ein Reporting-Tool verfügt und entsprechend geschultes Personal in der Lage ist, eigene Auswertungen zu erstellen und vorhandene anzupassen. Zusätzlich sollte die Anbindung von Business-Intelligence-Software (BI Tools) möglich sein.

06. Mobile Nutzung

Laut diverser Studien ist das mobile Internet die wirtschaftlich und gesellschaftlich einflussreichste technologische Entwicklung der kommenden Jahre. Die Verfügbarkeit von CRM auf mobilen Endgeräten ist kein Luxus, sondern wirkt sich auf den Vertrieb als auch auf jeden Service-Mitarbeiter aus. Sie können ortsunabhängig und dadurch effizient arbeiten, was sich positiv auf Kundenzufriedenheit und Ihr Geschäftsergebnis auswirkt. Für maximale Sicherheit und Nutzerfreundlichkeit sollte das CRM-System sowohl in einer Online- als auch in einer entsprechenden Offline-Version zur Verfügung stehen.

Anmerkung:

Der durch die Corona-Pandemie verstärkte Boom von Homeoffice macht die mobile Nutzung zum „must have“ für nahezu alle Unternehmen. Hier sollte auch geprüft werden, inwieweit eine Offline-Verfügbarkeit auf mobilen Geräten zur Verfügung steht.

07. In-House oder SaaS

CRM-Lösungen lassen sich über ein Lizenz-Modell (OnPremise) oder eine SaaS-Variante betreiben. Lizenzen bedeuten einen hohen Investitionsaufwand, bieten allerdings mehr Spielraum für die Individualisierung der Software. Wenn Sie CRM via SaaS monatlich anmieten, sind Kosten nach tatsächlicher Software-Nutzung abrechenbar. Weitere Vorteile: kürzere technische Implementierungszeiten, aber auch die Instandhaltungs- und Aktualisierungsarbeiten werden so an den Anbieter ausgelagert.

Ein seriöser CRM-Anbieter sollte auf Ihre Anforderungen und Bedenken gleichermaßen eingehen. Dabei ist die Software in der SaaS-Variante oftmals – aber keineswegs immer – die fachlich richtige Empfehlung. Der Wechsel von einer Variante auf die andere ermöglicht es, IT-strategische Veränderungen in Ihrem Unternehmen flexibel umzusetzen.

Anmerkung:

SaaS-Lösungen sind auf einen Nutzungszeitraum von 5 Jahren oftmals sehr viel kostenintensiver als On-Premise Lizenzmodelle. Besonderes Augenmerk erfordert in sogenannten Mischumgebungen (Teile der Software On-Premise, andere als SaaS) das Thema des Datenabgleiches zwischen den Systemen.

08. Implementierungsmethode

Eine methodische Projektvorgehensweise ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg der Umsetzung. Besonderes technisches Know-how, solide Erfahrung im Change-Management und effektiver Wissenstransfer sind ebenfalls wichtige Einflussfaktoren. Aufgrund des Projektcharakters von CRM-Implementierungen haben Unternehmen oft weder die Zeit noch die Ressourcen, diese Fähigkeiten intern bereitzustellen. Aber auch Softwarehersteller haben nicht immer Zugriff auf das breite Spektrum an notwendigen Fähigkeiten. Deshalb ist die persönliche Projektbetreuung aus einer Hand ein wichtiges Qualitätsmerkmal bei der Suche nach dem richtigen Softwarepartner.

Anmerkung:

Externe Berater*innen hinzuzuziehen ist in vielen Fällen nicht nur hilfreich, sondern auch sehr effizient. Diese sind weder „betriebsblind“ (aus Kundensicht) noch dem Anbieter in irgendeiner Weise verpflichtet. Jedes Projekt sollte einen „Kümmerer“ haben. 

09. Technologieführerschaft

Die Zukunft gehört den innovativen Unternehmen. Die Einsatzmöglichkeiten von CRM sind bei weitem nicht ausgeschöpft. Wählen Sie einen Anbieter aus, bei dem Sie Investitionen in Forschung und Entwicklung erkennen. Sie werden die neue CRM-Lösung langfristig nutzen wollen und den Einsatz schrittweise ausweiten. Dazu muss die Software innovativ bleiben, um Sie entsprechend entlasten zu können.

Anmerkung:

Sogenannte CRM-Module von zum Beispiel ERP-Softwareanbietern erreichen nur selten den Funktionsumfang von reinrassiger CRM-Software. Hier ist Vorsicht geboten. Diese Anbieter haben den Fokus immer auf ihrem Kerngeschäft.

Zusammenfassung

Diese neun Qualitätskriterien können Sie bei einer strukturierten Auswahl Ihres CRM-Anbieters unterstützen. Zusammen mit Ihrem individuellen Anforderungsprofil sollten Sie dann über diese qualifizierte Vorauswahl eine Liste von zwei bis drei CRM-Lösungen verifizieren. Die Zahl hängt immer von der Unternehmensgröße und dem Grad der spezifischen Anforderungen an die Software ab. Im nächsten Schritt setzen Sie sich mit den ausgewählten CRM-Produkten und Anbietern im Detail auseinander. 

Die endgültige Auswahl Ihres CRM-Systems

01. Zahl der Lösungen weiter qualifizieren / Anbieter reduzieren

Erstellen Sie mit Ihrem Projektteam ein detailliertes Anforderungsprofil und priorisieren Sie die einzelnen Anforderungen. Zusätzlich empfehlen wir auch bereits einen Umsetzungszeitplan anzudenken. Diese Informationen sind für die Gesamtbewertung sehr wichtig. Je nach Komplexität der Anforderungen wird es in den seltensten Fällen möglich bzw. sinnvoll sein, alle gewünschten Funktionen und Prozesse sofort umzusetzen.

Stellen Sie den favorisierten Anbietern Ihr detailliertes Anforderungsprofil zur Verfügung. Setzen Sie unbedingt eine Frist, innerhalb der die ausgefüllten Anforderungsprofile wieder bei Ihnen sein sollen. Zuverlässigkeitstest. Bieten Sie an, für Rückfragen zum Anforderungsprofil gerne persönlich zur Verfügung zu stehen. Hier haben Sie die Chance, mit den Anbietern in Kontakt zu treten. Achten Sie dabei auf klare und einfach verständliche Kommunikation Ihrer CRM-Partner sowie deren Produkte und Dienstleistungsangebote.
Anhand der eingereichten Unterlagen können Sie nochmals eine Selektion vornehmen. Die ausgewählten Unternehmen können in weiterer Folge ihr Produkt persönlich vorstellen.

Anmerkung:

Testen Sie auch die Erreichbarkeit und die Reaktionszeiten. Wenn Sie schon auf Verkaufsunterlagen oder einen Präsentationstermin mehrere Tage oder gar Wochen warten müssen, ist das definitiv nicht der richtige Partner.

02. Erste Präsentationen

Laden Sie die qualifizierten Software-Anbieter zu einer Präsentation ein, auf die sie sich anhand einer von Ihnen erstellten Short List (Checkliste) vorbereiten sollen. Räumen Sie den Anbietern ausreichend Zeit zur Vorbereitung ein. Das ist eine bewährte Methode, um die Präsentationen bzw. die gezeigten Produkte einfacher vergleichbar zu machen. Bitten Sie alle Anbieter, diese Liste als „roten Faden“ für ihre Präsentation zu verwenden.

Beispielhaft hier eine grobe Gliederung der zu berücksichtigten Themenbereiche:

1. CRM-Arbeitsoberfläche
2. Kundenakte 360 Grad Sicht
3. Workflows
4. Sales / Verkaufschancen
5. Marketing / Kampagnen
6. Service
7. Management & Reporting
8. Systemintegration / Schnittstellen & Anbindung
9. Projekteinschätzung / Projektmethode / Zeitrahmen
10. Serviceaufwand im laufenden Betrieb

Virtuelle Live-Präsentationen werden dabei aufgrund ihrer Terminflexibilität immer beliebter. Im Rahmen der Software-Demos werden Fragen zum Produkt, aber auch zur Art der Zusammenarbeit geklärt. CRM-Anbieter, die bereits im frühen Auswahl-Prozess beratend zu einem besseren Verständnis Ihrer internen Strukturen beitragen, sind hier im Vorteil.

Anmerkung:

Wichtiger Aspekt ist die Fähigkeit und die Bereitschaft der Anbieter, während einer solchen Präsentation auf Ihre Fragen und Wünsche einzugehen. Standardpräsentationen mit vorgefertigten Scripten helfen Ihnen nicht zu beurteilen, ob die Lösung sich Ihren Anforderungen anpassen kann.

03. Prozessanalyse

Zusammenarbeit auf Probe

Mit Ihrem CRM Projektteam und dem erstellten Anforderungsprofil konkretisieren Sie Ihre CRM-Anforderungen. Ein wichtiger Erfolgsfaktor bei der Implementierung von CRM-Software ist die frühzeitige Spezifikation der Funktionalitäten und Prozessabläufe in Zusammenarbeit mit den Anbietern. Mit dem gemeinsam erstellten und im Projektverlauf immer wieder angepassten Anforderungsprofil behalten Sie und Ihr Team einen klaren Überblick über die Funktionalitäten und Prozesse, die das System abdecken soll. Achten Sie unbedingt darauf, ob von Seiten der Anbieter auf Basis derer Erfahrungen wertvoller Input geliefert wird. Konstruktive Vorschläge und inhaltliche Diskussionen tragen hier wesentlich zum Erfolg und der Akzeptanz der späteren Anwender*innen bei. Fordern Sie die Möglichkeit ein, mit Bestandskunden der Anbieter zu reden: Diese informellen Einblicke sind sehr wertvoll.

Anmerkung:

Prozessanalyse - bitte beachten Sie: Erst auf Basis dieser Zusammenarbeit kann ein konkretes und transparentes Angebot gelegt werden. Zuvor gegebene Kostenauskünfte sind reine Schätzungen

04. Engere Auswahl

In vielen Fällen steht an dieser Stelle bereits ein eindeutiger Favorit fest. Bei sehr komplexen und umfassenden CRM-Einführungen hat sich jedoch eine weitere Auswahlrunde bewährt. Die Kandidaten der gekürzten Short List werden auf spezielle Anfordernisse hin miteinander verglichen, zum Beispiel in Bezug auf Erkenntnisse aus den vorangegangenen Workshops. Auch die Anpassung von Angeboten kann bei einer weiteren Auswahlrunde im Vordergrund stehen.

Anmerkung:

Neben allen bisher erwähnten Aspekten spielt selbstverständlich das „Bauchgefühl“ eine wesentliche Rolle. Der ausgewählte Anbieter wird Sie hoffentlich über Jahre mit Rat und Tat in der Optimierung Ihres Kundenbeziehungsmanagements unterstützen. Grundlage dafür kann nur eine gewisse auf Gegenseitigkeit beruhende Sympathie und Vertrauen sein.

05. Treffsichere Entscheidung

Überstürzen Sie die endgültige Auswahl nicht. Betrachten Sie das gründliche Evaluierungsverfahren als Teil der Projektplanung. Nur wenn Sie die richtigen Rahmenbedingungen schaffen, werden Sie zu den Unternehmen gehören, die durch Ihr CRM-System erfolgreicher werden. Ziel einer CRM-Implementierung ist es, Ihre Kunden bzw. den Nutzen für Ihre Kunden im Fokus zu behalten, genau darauf sollten Sie auch bei Ihrem CRM-Anbieter achten.
Persönliche Ansprechpartner am Help-Desk bzw. im Projektmanagement vereinfachen den CRM-Alltag und ermöglichen eine verlässliche, angenehme Beziehung, die sich langfristig lohnt.

Anmerkung:
servandis bietet Ihnen eine individuelle und professionelle Begleitung bei der Beratung, Implementierung und der laufenden Betreuung Ihres Kundenbeziehungsmanagements an. Unser Team wird Sie dabei unterstützen, Ihre Kunden zu begeistern und so Ihren Geschäftserfolg nachhaltig zu steigern.

Sollten Sie sich nun dafür entscheiden, mit uns ein Gespräch zu führen, freuen wir uns darauf!
Ihr Matthias Kauf