Customer-Re­la­ti­ons­hip-Ma­nage­ment
ist kein IT-Projekt!

In der Praxis kommt es dennoch immer wieder vor, das Un­ter­neh­men sich eine Liste von 10 oder noch mehr Anbietern zu­sam­men­stel­len und sich deren Lösungen prä­sen­tie­ren lassen. Nach dem ersten Durchlauf kommen dann zwei oder drei Anbieter in die nächste Runde.

Diese Form der Soft­ware­aus­wahl, die wir gerne als „Beauty Contest“ be­zeich­nen, empfehlen wir aus­drück­lich nicht, denn sie kostet alle Be­tei­lig­ten sehr viel Zeit und führt bzw. verführt Sie dazu, ver­meint­lich tolle Features, über die so gut wie jedes CRM-System verfügt, in den Vor­der­grund zu stellen. Darüber geraten häufig die tat­säch­lich wichtigen Funk­tio­nen ins Abseits. Alle Anbieter werden Ihnen immer die tollsten Funk­tio­nen ihres Systems prä­sen­tie­ren. Wie wollen Sie da den Überblick behalten und die gezeigten Funk­tio­nen bewerten und vor allem ver­gleich­bar halten?

Wenn Sie sich ent­schlie­ßen, diesen Weg trotzdem zu gehen, sollten Sie sich bei allen Prä­sen­ta­tio­nen immer wieder die zwei wich­tigs­ten Fragen stellen: Hilft uns die gezeigte Funktion bei der Er­rei­chung unserer Ziele? Passt die pro­gramm­tech­ni­sche Umsetzung zu unseren Prozessen?

Der aus unserer Sicht bessere Weg ist, wie im Abschnitt 3. „Start des CRM-Projekts“ aus­führ­lich erläutert, die Zu­sam­men­stel­lung eines CRM-Pro­jekt­teams, welches die in­di­vi­du­el­len An­for­de­run­gen Ihres Un­ter­neh­mens so de­tail­liert wie möglich be­schreibt.
Daraus kreieren Sie dann ein An­for­de­rungs­pro­fil, das Ihnen und den Anbietern glei­cher­ma­ßen hilft, sich auf die für Ihr Un­ter­neh­men wichtigen Funk­tio­nen und Prozesse zu kon­zen­trie­ren.

Ein CRM-System ist nur dann gut, wenn es Sie dabei un­ter­stützt, die Be­dürf­nis­se Ihrer Kunden zu erfüllen. Dabei reicht es nicht, nur die be­nö­tig­ten Funk­tio­nen auf­zu­lis­ten. Es muss auch immer die Frage nach der Prak­ti­ka­bi­li­tät, der im zu­künf­ti­gen CRM-System hin­ter­leg­ten Prozesse in der täglichen Anwendung gestellt werden. Denn nur so können Sie si­cher­stel­len, dass das System auch wirklich Ihre Er­war­tun­gen erfüllt. Behalten Sie immer im Fokus, dass es am Ende darum geht, Ihre Kunden zu be­geis­tern.

Neun Qua­li­täts­kri­te­ri­en für CRM-Anbieter

Im Folgenden werden wir uns neun Qua­li­täts­kri­te­ri­en ansehen, die Ihnen helfen, die richtige Wahl für Ihr Un­ter­neh­men zu treffen. Dabei wollen wir uns auf die Aspekte kon­zen­trie­ren, die unserer Meinung nach am wich­tigs­ten sind, wenn es darum geht, Ihre Kunden zu be­geis­tern und Ihren Un­ter­neh­mens­er­folg zu steigern.

Nachdem Sie intern ermittelt haben, wofür das CRM in Ihrem Un­ter­neh­men dienen soll, beginnen Sie Ihre erste Sichtung der ver­füg­ba­ren Lösungen. Alle hoch­wer­ti­gen CRM-Systeme bieten ähnliche Funk­tio­na­li­tä­ten. Mit Hilfe der folgenden neun Qua­li­täts­kri­te­ri­en lässt sich die Anzahl der Anbieter zu einer über­schau­ba­ren Liste zu­sam­men­fas­sen.

Ein alles ent­schei­den­der Er­folgs­fak­tor ist eine einfach zu be­die­nen­de Be­nut­zer­ober­flä­che. Nur wenn die späteren Anwender gerne mit „Ihrem“ CRM-System arbeiten, wird das CRM-Projekt er­folg­reich. Denn nur dann steigt die Wahr­schein­lich­keit, dass die Eingaben in das System kon­se­quent und voll­stän­dig erfolgen – der ent­schei­den­de Grund­stein für den Erfolg eines CRM-Systems. Die Anwender müssen sich wohl­füh­len und die neue Software als Mehrwert erleben – dann klappt es auch mit der kon­se­quen­ten Nutzung!

Unsere Emp­feh­lung:

01. Branchenerfahrung

CRM-Projekte sind komplex. Je besser die Software auf die in­di­vi­du­el­len Her­aus­for­de­run­gen Ihres Un­ter­neh­mens aus­ge­rich­tet ist, desto höher sind Ihre Er­folgs­chan­cen, den Kunden zu be­geis­tern. CRM-Anbieter, die bereits vor­ge­fer­tig­te Branchen-Lösungen anbieten, sind mit dem Ge­schäfts­um­feld ihrer Industrie vertraut.
Die bran­chen­spe­zi­fi­schen Lösungen decken alle grund­le­gen­den Funk­tio­na­li­tä­ten ab und ge­währ­leis­ten eine stabile Aus­gangs­ba­sis für die Anpassung des CRM-Systems. Ein aus­sa­ge­kräf­ti­ger Indikator für die Bran­chen­kom­pe­tenz des Anbieters sind die Kun­den­re­fe­ren­zen.

Anmerkung:
Doch darin liegt auch eine Gefahr, denn so in­di­vi­du­ell wie Ihre Kunden sind auch die Un­ter­neh­men einer Branche. Ich habe in 30 Jahren immer wieder erlebt, daß Un­ter­neh­men der gleichen Branche in der Praxis sehr un­ter­schied­lich agieren.

02. Prozessfokus

Die Ein­füh­rung eines CRM-Systems ist ein wichtiger Schritt in der Pro­fes­sio­na­li­sie­rung von Prozessen. Die Software sollte Prozesse un­ter­stüt­zen und bei Bedarf neu de­fi­nie­ren. Darüber hinaus sollte sie technisch flexibel sein und über­schau­ba­re Kosten ver­ur­sa­chen.

Anmerkung:

Die Software passt sich Ihren An­for­de­run­gen an, nicht umgekehrt

03. Benutzerfreundlichkeit

Auch die beste CRM-Lösung leistet keinen Mehrwert, wenn sie von den Anwendern nicht ak­zep­tiert und genutzt wird. User­ori­en­tier­te Software zeigt nur die für den je­wei­li­gen Nutzer re­le­van­ten Daten an. Kon­text­sen­si­ti­ves CRM führt den Anwender intuitiv durch dessen Aufgaben: So entsteht eine spürbare Ent­las­tung und eine intensive Software-Nutzung. Dadurch reduziert sich der Schu­lungs­auf­wand erheblich und führt schon bald nach der Im­ple­men­tie­rung zu ersten messbaren Erfolgen.

Anmerkung:

Zur Be­nut­zer­freund­lich­keit zählt auch die Nutzung der Software auf un­ter­schied­li­chen Platt­for­men und mobilen End­ge­rä­ten mit den gängigen Be­triebs­sys­te­men (Android, iOS, etc.) Siehe 6. Mobile Nutzung.

04. Einbindung in die Systemlandschaft

Oft nutzen ver­schie­de­ne Fach­ab­tei­lun­gen un­ter­schied­li­che Software-Tools, die relevante Kun­den­da­ten enthalten. Erst die In­te­gra­ti­on dieser Dritt­sys­te­me durch das CRM er­mög­licht wertvolle Syn­er­gie­ef­fek­te und eine ganz­heit­li­che Sicht auf den Kunden. Achten Sie bei der Auswahl Ihrer CRM-Software auf vor­han­de­ne Schnitt­stel­len zu Software-Lösungen wie z. B. ERP. Stehen alle Schnitt­stel­len-Module für Grund-Funk­tio­na­li­tä­ten zwischen CRM und anderen Software-Produkten zur Verfügung, reduziert das den Im­ple­men­tie­rungs­auf­wand erheblich.

Anmerkung:

Häufig werden heute Kon­nek­to­ren zum Da­ten­aus­tausch zwischen den Systemen verwendet. Diese reagieren auf Än­de­run­gen an Da­ten­sät­zen und über­tra­gen diese im Idealfall ich Echtzeit in das oder die Ziel­sys­te­me.

05. Analysemöglichkeiten

Das Da­ten­vo­lu­men wächst und damit die An­for­de­run­gen an Analyse In­stru­men­te im CRM. Moderne CRM-Lösungen sollten bereits in ihrer Stan­dard­ver­si­on aus­ge­wähl­te ana­ly­ti­sche Funk­tio­na­li­tä­ten enthalten. Über­prü­fen Sie den Reifegrad des ana­ly­ti­schen CRM´s. Ändert sich in Zukunft Ihr Aus­wer­tungs­be­darf, sollte Ihr CRM Sie auch weiterhin un­ter­stüt­zen können.

Anmerkung:

Die viel­fäl­ti­gen An­for­de­run­gen der Un­ter­neh­men wird kaum ein Anbieter abdecken können. Viel ent­schei­den­der ist, dass das gewählte CRM-System über ein Reporting-Tool verfügt und ent­spre­chend ge­schul­tes Personal in der Lage ist, eigene Aus­wer­tun­gen zu erstellen und vor­han­de­ne an­zu­pas­sen. Zu­sätz­lich sollte die Anbindung von Business-In­tel­li­gence-Software (BI Tools) möglich sein.

06. Mobile Nutzung

Laut diverser Studien ist das mobile Internet die wirt­schaft­lich und ge­sell­schaft­lich ein­fluss­reichs­te tech­no­lo­gi­sche Ent­wick­lung der kommenden Jahre. Die Ver­füg­bar­keit von CRM auf mobilen End­ge­rä­ten ist kein Luxus, sondern wirkt sich auf den Vertrieb als auch auf jeden Service-Mit­ar­bei­ter aus. Sie können orts­un­ab­hän­gig und dadurch effizient arbeiten, was sich positiv auf Kun­den­zu­frie­den­heit und Ihr Ge­schäfts­er­geb­nis auswirkt. Für maximale Si­cher­heit und Nut­zer­freund­lich­keit sollte das CRM-System sowohl in einer Online- als auch in einer ent­spre­chen­den Offline-Version zur Verfügung stehen.

Anmerkung:

Der durch die Corona-Pandemie ver­stärk­te Boom von Ho­me­of­fice macht die mobile Nutzung zum „must have“ für nahezu alle Un­ter­neh­men. Hier sollte auch geprüft werden, inwieweit eine Offline-Ver­füg­bar­keit auf mobilen Geräten zur Verfügung steht.

07. In-House oder SaaS

CRM-Lösungen lassen sich über ein Lizenz-Modell (OnPremise) oder eine SaaS-Variante betreiben. Lizenzen bedeuten einen hohen In­ves­ti­ti­ons­auf­wand, bieten al­ler­dings mehr Spielraum für die In­di­vi­dua­li­sie­rung der Software. Wenn Sie CRM via SaaS monatlich anmieten, sind Kosten nach tat­säch­li­cher Software-Nutzung ab­re­chen­bar. Weitere Vorteile: kürzere tech­ni­sche Im­ple­men­tie­rungs­zei­ten, aber auch die In­stand­hal­tungs- und Ak­tua­li­sie­rungs­ar­bei­ten werden so an den Anbieter aus­ge­la­gert.

Ein seriöser CRM-Anbieter sollte auf Ihre An­for­de­run­gen und Bedenken glei­cher­ma­ßen eingehen. Dabei ist die Software in der SaaS-Variante oftmals – aber kei­nes­wegs immer – die fachlich richtige Emp­feh­lung. Der Wechsel von einer Variante auf die andere er­mög­licht es, IT-stra­te­gi­sche Ver­än­de­run­gen in Ihrem Un­ter­neh­men flexibel um­zu­set­zen.

Anmerkung:

SaaS-Lösungen sind auf einen Nut­zungs­zeit­raum von 5 Jahren oftmals sehr viel kos­ten­in­ten­si­ver als On-Premise Li­zenz­mo­del­le. Be­son­de­res Augenmerk erfordert in so­ge­nann­ten Mi­sch­um­ge­bun­gen (Teile der Software On-Premise, andere als SaaS) das Thema des Da­ten­ab­glei­ches zwischen den Systemen.

08. Implementierungsmethode

Eine me­tho­di­sche Pro­jekt­vor­ge­hens­wei­se ist ein ent­schei­den­der Faktor für den Erfolg der Umsetzung. Be­son­de­res tech­ni­sches Know-how, solide Erfahrung im Change-Ma­nage­ment und ef­fek­ti­ver Wis­sens­trans­fer sind ebenfalls wichtige Ein­fluss­fak­to­ren. Aufgrund des Pro­jekt­cha­rak­ters von CRM-Im­ple­men­tie­run­gen haben Un­ter­neh­men oft weder die Zeit noch die Res­sour­cen, diese Fä­hig­kei­ten intern be­reit­zu­stel­len. Aber auch Soft­ware­her­stel­ler haben nicht immer Zugriff auf das breite Spektrum an not­wen­di­gen Fä­hig­kei­ten. Deshalb ist die per­sön­li­che Pro­jekt­be­treu­ung aus einer Hand ein wichtiges Qua­li­täts­merk­mal bei der Suche nach dem richtigen Soft­ware­part­ner.

Anmerkung:

Externe Berater*innen hin­zu­zu­zie­hen ist in vielen Fällen nicht nur hilfreich, sondern auch sehr effizient. Diese sind weder „be­triebs­blind“ (aus Kun­den­sicht) noch dem Anbieter in ir­gend­ei­ner Weise ver­pflich­tet. Jedes Projekt sollte einen „Kümmerer“ haben.

09. Technologieführerschaft

Die Zukunft gehört den in­no­va­ti­ven Un­ter­neh­men. Die Ein­satz­mög­lich­kei­ten von CRM sind bei weitem nicht aus­ge­schöpft. Wählen Sie einen Anbieter aus, bei dem Sie In­ves­ti­tio­nen in Forschung und Ent­wick­lung erkennen. Sie werden die neue CRM-Lösung lang­fris­tig nutzen wollen und den Einsatz schritt­wei­se ausweiten. Dazu muss die Software innovativ bleiben, um Sie ent­spre­chend entlasten zu können.

Anmerkung:

So­ge­nann­te CRM-Module von zum Beispiel ERP-Soft­ware­an­bie­tern erreichen nur selten den Funk­ti­ons­um­fang von rein­ras­si­ger CRM-Software. Hier ist Vorsicht geboten. Diese Anbieter haben den Fokus immer auf ihrem Kern­ge­schäft.

Zusammenfassung

Diese neun Qua­li­täts­kri­te­ri­en können Sie bei einer struk­tu­rier­ten Auswahl Ihres CRM-Anbieters un­ter­stüt­zen. Zusammen mit Ihrem in­di­vi­du­el­len An­for­de­rungs­pro­fil sollten Sie dann über diese qua­li­fi­zier­te Vor­aus­wahl eine Liste von zwei bis drei CRM-Lösungen ve­ri­fi­zie­ren. Die Zahl hängt immer von der Un­ter­neh­mens­grö­ße und dem Grad der spe­zi­fi­schen An­for­de­run­gen an die Software ab. Im nächsten Schritt setzen Sie sich mit den aus­ge­wähl­ten CRM-Produkten und Anbietern im Detail aus­ein­an­der.

Die end­gül­ti­ge Auswahl Ihres CRM-Systems

01. Zahl der Lösungen weiter qualifizieren / Anbieter reduzieren

Erstellen Sie mit Ihrem Pro­jekt­team ein de­tail­lier­tes An­for­de­rungs­pro­fil und prio­ri­sie­ren Sie die einzelnen An­for­de­run­gen. Zu­sätz­lich empfehlen wir auch bereits einen Um­set­zungs­zeit­plan an­zu­den­ken. Diese In­for­ma­tio­nen sind für die Ge­samt­be­wer­tung sehr wichtig. Je nach Kom­ple­xi­tät der An­for­de­run­gen wird es in den sel­tens­ten Fällen möglich bzw. sinnvoll sein, alle ge­wünsch­ten Funk­tio­nen und Prozesse sofort um­zu­set­zen.

Stellen Sie den fa­vo­ri­sier­ten Anbietern Ihr de­tail­lier­tes An­for­de­rungs­pro­fil zur Verfügung. Setzen Sie unbedingt eine Frist, innerhalb der die aus­ge­füll­ten An­for­de­rungs­pro­fi­le wieder bei Ihnen sein sollen. Zuverlässigkeitstest. Bieten Sie an, für Rück­fra­gen zum An­for­de­rungs­pro­fil gerne per­sön­lich zur Verfügung zu stehen. Hier haben Sie die Chance, mit den Anbietern in Kontakt zu treten. Achten Sie dabei auf klare und einfach ver­ständ­li­che Kom­mu­ni­ka­ti­on Ihrer CRM-Partner sowie deren Produkte und Dienst­leis­tungs­an­ge­bo­te.
Anhand der ein­ge­reich­ten Un­ter­la­gen können Sie nochmals eine Selektion vornehmen. Die aus­ge­wähl­ten Un­ter­neh­men können in weiterer Folge ihr Produkt per­sön­lich vor­stel­len.

Anmerkung:

Testen Sie auch die Er­reich­bar­keit und die Re­ak­ti­ons­zei­ten. Wenn Sie schon auf Ver­kaufs­un­ter­la­gen oder einen Prä­sen­ta­ti­ons­ter­min mehrere Tage oder gar Wochen warten müssen, ist das definitiv nicht der richtige Partner.

02. Erste Präsentationen

Laden Sie die qua­li­fi­zier­ten Software-Anbieter zu einer Prä­sen­ta­ti­on ein, auf die sie sich anhand einer von Ihnen er­stell­ten Short List (Check­lis­te) vor­be­rei­ten sollen. Räumen Sie den Anbietern aus­rei­chend Zeit zur Vor­be­rei­tung ein. Das ist eine bewährte Methode, um die Prä­sen­ta­tio­nen bzw. die gezeigten Produkte einfacher ver­gleich­bar zu machen. Bitten Sie alle Anbieter, diese Liste als „roten Faden“ für ihre Prä­sen­ta­ti­on zu verwenden.

Beispielhaft hier eine grobe Gliederung der zu berücksichtigten Themenbereiche:

1. CRM-Ar­beits­ober­flä­che
2. Kun­den­ak­te 360 Grad Sicht
3. Workflows
4. Sales / Ver­kaufs­chan­cen
5. Marketing / Kampagnen
6. Service
7. Ma­nage­ment & Reporting
8. Sys­tem­in­te­gra­ti­on / Schnitt­stel­len & Anbindung
9. Pro­jekt­ein­schät­zung / Pro­jekt­me­tho­de / Zeit­rah­men
10. Ser­vice­auf­wand im laufenden Betrieb

Virtuelle Live-Prä­sen­ta­tio­nen werden dabei aufgrund ihrer Ter­min­fle­xi­bi­li­tät immer beliebter. Im Rahmen der Software-Demos werden Fragen zum Produkt, aber auch zur Art der Zu­sam­men­ar­beit geklärt. CRM-Anbieter, die bereits im frühen Auswahl-Prozess beratend zu einem besseren Ver­ständ­nis Ihrer internen Struk­tu­ren beitragen, sind hier im Vorteil.

Anmerkung:

Wichtiger Aspekt ist die Fähigkeit und die Be­reit­schaft der Anbieter, während einer solchen Prä­sen­ta­ti­on auf Ihre Fragen und Wünsche ein­zu­ge­hen. Stan­dard­prä­sen­ta­tio­nen mit vor­ge­fer­tig­ten Scripten helfen Ihnen nicht zu be­ur­tei­len, ob die Lösung sich Ihren An­for­de­run­gen anpassen kann.

03. Prozessanalyse

Zusammenarbeit auf Probe

Mit Ihrem CRM Pro­jekt­team und dem er­stell­ten An­for­de­rungs­pro­fil kon­kre­ti­sie­ren Sie Ihre CRM-An­for­de­run­gen. Ein wichtiger Er­folgs­fak­tor bei der Im­ple­men­tie­rung von CRM-Software ist die früh­zei­ti­ge Spe­zi­fi­ka­ti­on der Funk­tio­na­li­tä­ten und Pro­zess­ab­läu­fe in Zu­sam­men­ar­beit mit den Anbietern. Mit dem gemeinsam er­stell­ten und im Pro­jekt­ver­lauf immer wieder an­ge­pass­ten An­for­de­rungs­pro­fil behalten Sie und Ihr Team einen klaren Überblick über die Funk­tio­na­li­tä­ten und Prozesse, die das System abdecken soll. Achten Sie unbedingt darauf, ob von Seiten der Anbieter auf Basis derer Er­fah­run­gen wert­vol­ler Input geliefert wird. Kon­struk­ti­ve Vor­schlä­ge und in­halt­li­che Dis­kus­sio­nen tragen hier we­sent­lich zum Erfolg und der Akzeptanz der späteren Anwender*innen bei. Fordern Sie die Mög­lich­keit ein, mit Be­stands­kun­den der Anbieter zu reden: Diese in­for­mel­len Einblicke sind sehr wertvoll.

Anmerkung:

Pro­zess­ana­ly­se - bitte beachten Sie: Erst auf Basis dieser Zu­sam­men­ar­beit kann ein konkretes und trans­pa­ren­tes Angebot gelegt werden. Zuvor gegebene Kos­ten­aus­künf­te sind reine Schät­zun­gen

04. Engere Auswahl

In vielen Fällen steht an dieser Stelle bereits ein ein­deu­ti­ger Favorit fest. Bei sehr komplexen und um­fas­sen­den CRM-Ein­füh­run­gen hat sich jedoch eine weitere Aus­wahl­run­de bewährt. Die Kan­di­da­ten der gekürzten Short List werden auf spezielle An­for­der­nis­se hin mit­ein­an­der ver­gli­chen, zum Beispiel in Bezug auf Er­kennt­nis­se aus den vor­an­ge­gan­ge­nen Workshops. Auch die Anpassung von Angeboten kann bei einer weiteren Aus­wahl­run­de im Vor­der­grund stehen.

Anmerkung:

Neben allen bisher erwähnten Aspekten spielt selbst­ver­ständ­lich das „Bauch­ge­fühl“ eine we­sent­li­che Rolle. Der aus­ge­wähl­te Anbieter wird Sie hof­fent­lich über Jahre mit Rat und Tat in der Op­ti­mie­rung Ihres Kun­den­be­zie­hungs­ma­nage­ments un­ter­stüt­zen. Grundlage dafür kann nur eine gewisse auf Ge­gen­sei­tig­keit beruhende Sympathie und Vertrauen sein.

05. Treffsichere Entscheidung

Über­stür­zen Sie die end­gül­ti­ge Auswahl nicht. Be­trach­ten Sie das gründ­li­che Eva­lu­ie­rungs­ver­fah­ren als Teil der Pro­jekt­pla­nung. Nur wenn Sie die richtigen Rah­men­be­din­gun­gen schaffen, werden Sie zu den Un­ter­neh­men gehören, die durch Ihr CRM-System er­folg­rei­cher werden. Ziel einer CRM-Im­ple­men­tie­rung ist es, Ihre Kunden bzw. den Nutzen für Ihre Kunden im Fokus zu behalten, genau darauf sollten Sie auch bei Ihrem CRM-Anbieter achten.
Per­sön­li­che An­sprech­part­ner am Help-Desk bzw. im Pro­jekt­ma­nage­ment ver­ein­fa­chen den CRM-Alltag und er­mög­li­chen eine ver­läss­li­che, angenehme Beziehung, die sich lang­fris­tig lohnt.

Anmerkung:
servandis bietet Ihnen eine in­di­vi­du­el­le und pro­fes­sio­nel­le Be­glei­tung bei der Beratung, Im­ple­men­tie­rung und der laufenden Betreuung Ihres Kun­den­be­zie­hungs­ma­nage­ments an. Unser Team wird Sie dabei un­ter­stüt­zen, Ihre Kunden zu be­geis­tern und so Ihren Ge­schäfts­er­folg nach­hal­tig zu steigern.

Sollten Sie sich nun dafür entscheiden, mit uns ein Gespräch zu führen, freuen wir uns darauf!
Ihr Matthias Kauf