CRM als unternehmensstrategischen Ansatz nutzen
(siehe servandis Essentials)

Die Grundfunktionen einer CRM-Lösung sind das Sammeln, Auswerten, Verknüpfen sowie der gezielte Einsatz von Kundeninformationen. Professionelle Vertriebs-, Service- und Marketingabteilungen nutzen das Datenbanksystem intensiv. Als abteilungsübergreifendes Instrument liefert CRM 360-Grad-Informationen zu allen Kunden und ermöglicht damit unternehmensweit einheitliches, kundenorientiertes Arbeiten. Datenunterstützte Priorisierung von Aktivitäten ist effektiver und näher am Kunden.

Die Grundfunktionen einer CRM-Lösung sind das Sammeln, Auswerten, Verknüpfen sowie der gezielte Einsatz von Kundeninformationen. Professionelle Vertriebs-, Service- und Marketingabteilungen nutzen das Datenbanksystem intensiv. Als abteilungsübergreifendes Instrument liefert CRM 360-Grad-Informationen zu allen Kunden und ermöglicht damit unternehmensweit einheitliches, kundenorientiertes Arbeiten. Datenunterstützte Priorisierung von Aktivitäten ist effektiver und näher am Kunden.

Verkauf, Auslastung der Mitarbeiter, Störungsmeldungen, Leistungsnachweise oder Rechnung: Einmal eingepflegt, bleibt alles unverändert erhalten und ohne langes Nachdenken verfügbar. Was beim Menschen wegen Überinformation glatt in Autismus münden könnte, ist beim CRM eine gesunde Vorbeugung gegen alle Arten unternehmerischen Vergessens. Technik, um alten Tugenden wie Termintreue, Zuverlässigkeit oder exakter Rechnungsstellung zu neuer Relevanz zu verhelfen.

Wovon Sie dabei am meisten profitieren ist Transparenz, so etwas wie eine Geheimwaffe gegen aggressive Komplexitätsangriffe. Wie tickt der Kunde? Was beschäftigt ihn? Wen beschäftigt er? Wie ist das Unternehmen strukturiert, personell, wirtschaftlich? Alle bekannten fachlichen, aber auch persönlichen Infos bleiben dokumentiert und verfügbar. Über Checklisten lassen sich harte Fakten und weiche Faktoren gleichermaßen übersichtlich abbilden. Eine Zuordnung des Interessenten in „seine“ Ziel- und Kundengruppe fällt dann nicht schwer.

Gleiches gilt für sämtliche Informationen, die in einer Zusammenarbeit relevant sein können: Protokolle, Zeichnungen, Besuchsberichte und alle Arten von Belegen (Angebot, Auftragsbestätigung, Lieferschein, Rechnung etc.) können kundenspezifisch in einer elektronischen Akte abgelegt werden. Je nach Geschäftsfeld verfügen solche modular aufgebauten Systeme über weitere Optionen, wie z. B. Projektmanagement, professionelle Vertriebsunterstützung für Serviceunternehmen oder ein Helpdesk-Modul. Mit einem CRM-System lassen sich alle ihre Themen, Ziele und Vorlieben erfassen. Damit entsteht eine breite Wissensbasis für eine inhaltsreiche, beiderseitig interessante Auseinandersetzung mit dem Kunden. CRM macht es leicht zu überblicken, welche Einstellung Personen und Zielgruppen haben, was sie bewegt und wo Verbesserungen ansetzen sollten.

Der anfängliche Investitionsaufwand für ein CRM-System lohnt sich rasch – in Form von deutlich effizienteren Arbeitsabläufen und einem höheren ROI („Return on Investment“).

Unternehmensinterne Strukturen und Arbeitsabläufe evaluieren (siehe servandis Essentials)

Die Einführung bzw. Erneuerung eines CRM ermöglicht Ihnen das Hinterfragen und Optimieren bestehender bzw. festgefahrener Prozesse. Die Erhebung von Schwachstellen in den Arbeitsabläufen (= Ist-Analyse) verdeutlicht die Anforderungen an die Software. Anhand des Ist-Zustandes wird ein Soll-Bild entworfen. Wichtig ist hierbei, zwischen unbedingt notwendigen und zusätzlichen Verbesserungsmaßnahmen zu unterscheiden.

Dies kann, wie in unseren servandis Essentials ausführlich erläutert, auch zum kompletten Umbau der Organisationsstruktur führen.

Jeder Unternehmer ist sich darüber im Klaren, dass es keinen Sinn ergibt, die alten Prozesse in einem neuen System abzubilden. Mit der Implementierung eines CRM-Systems geht es immer darum, die Arbeitsschritte im Tagesgeschäft zu reduzieren bzw. zu optimieren und Medienbrüche (Exceltabellen) zu vermeiden. Ein wesentlicher Punkt bezieht sich auf die Anwender*innen, sie sollen ein Werkzeug an die Hand bekommen, mit dem sie gerne arbeiten.

Aus diesem Grund empfehlen wir dringend die Durchführung von Analyse-Workshops, zu denen Kollegen*innen aus möglichst allen Abteilungen / Fachbereichen frühzeitig eingeladen werden.

Die Teilnehmer*innen können sich so auf den Termin vorbereiten. Alle können sich für ihr jeweiliges Aufgabengebiet Gedanken darüber machen, welche Prozesse aus ihrer Sicht heute schon gut laufen und welche Verbesserungspotential haben. Dabei ist es durchaus erwünscht, die bisherigen Prozesse in Frage zu stellen und konstruktive Ideen zu entwickeln, wie es aus der jeweiligen Perspektive besser laufen könnte.

Insbesondere die Schnittstellen zwischen den Funktionsbereichen bieten hier nach unserer Erfahrung oft erhebliches Potenzial. Sie sollten zu jeder Zeit im Blick behalten, dass leistungsfähige CRM-Systeme immer auch die Möglichkeit bieten, neben der reinen Datenhaltung auch die Prozesse / Workflows strukturiert abzubilden.

Ganz besonderes Augenmerk sollten Sie hier selbstverständlich auf das bedeutendste in Ihren Prozessen legen, dem aus Ihren Produkten und Leistungen resultierenden Nutzen für Ihre Kunden.

Langjährige Praxis-Erfahrung hat uns gelehrt, eine gute Vorbereitung und die frühzeitige Einbeziehung aller „betroffenen Kollegen*innen“ trägt maßgeblich zum Erfolg einer CRM-Implementierung bei. Es ist immer wieder erstaunlich festzustellen, wieviel konstruktives Potenzial in den Köpfen der Mitarbeiter*innen schlummern kann.

Im Ergebnis wollen wir erreichen, dass die ganze Belegschaft das neue Werkzeug als „ihre“ Lösung betrachtet und sich für möglichst jeden Einzelnen Vorteile aus der Nutzung des neuen Systems ergeben.

Versetzen Sie Ihre potenziellen Anbieter in die Lage, Ihre Prozesse zu verstehen. Denn nur unter dieser Voraussetzung können diese Sie bei der gewünschten Implementierung Ihres neuen CRM-Systems in effizienter Weise beraten und unterstützen.

Ziele für die CRM-Nutzung definieren

Die Auswahl eines CRM-Systems orientiert sich vor allem an Ihren Analyseergebnissen und Zielen und erst in zweiter Linie an Software Funktionalitäten. Geeignete CRM-Anbieter verstehen Ihre prozessbezogenen Bedürfnisse und übersetzen diese in technische Anforderungen. So erhalten Sie ausschließlich Software-Funktionen, die Sie tatsächlich auch brauchen.

Die drei wichtigsten Aspekte:

Ihre Ziele

* Welche Ziele sollen mit der Einführung des neuen Systems erreicht werden?

* Welcher Zustand soll durch das Projekt erreicht werden?

* Was gehört nicht in den Umfang des Projektes?

* Welches sind die strategischen, monetären und infrastrukturellen Nutzenerwartungen des Projektes?

Ihre Prozesse

* Welche Prozesse sind am wichtigsten bzw. dringlichsten?

* In welchen Prozessen sehen Sie durch die Einführung eines CRM-Systems Optimierungspotenzial?

* Welche Prozesse sollen in der ersten Phase der CRM-Einführung durch das System abgebildet werden?

* Welche Kennzahlen sollen zukünftig von der CRM-Lösung geliefert werden?

* Wie sollen diese dargestellt werden?

Ihre Systemumgebung

* Welche Groupware soll zukünftig eingesetzt werden?

* Werden alle Mitarbeiter*innen Zugriff auf das CRM-System haben oder soll hier eine weitere Anbindung geschaffen werden?

* Welche Schnittstellen vom CRM-System zu anderen Systemen sollen geschaffen werden?

* Welche bestehenden Systeme sollen durch die neue Software abgelöst werden?

* Welche „Altdaten“ müssen dabei in das neue System übernommen werden?

* In welchem Format liegen diese vor? * Soll das CRM-System intern betrieben oder extern gehostet werden?

* Welche mobilen Zugriffe sollen ermöglicht werden? (z. B. Smartphone, Tablet, Remote Desktop, Browser)

Ein interdisziplinäres Projekt-Team zusammenstellen
(siehe servandis Essentials)

Die Implementierung einer CRM-Software hat weitreichende Folgen und bedingt Veränderungen in allen Bereichen der Organisation: Change Management ist ein wichtiger Bestandteil erfolgreicher CRM-Projekte, ebenso wie das frühzeitige Einbeziehen aller Interessensgruppen. Einer seits muss eine CRM-Einführung von höchster Ebene aktiv unterstützt werden. Andererseits müssen alle Fachabteilungen mit CRM-Schnittstellen in der Projektgruppe repräsentiert sein.

Die Sicht der Anwender ist entscheidend und sollte beim CRM-Auswahlverfahren unbedingt berücksichtigt werden. Regelmäßige Status Meetings sowie die Kommunikation von Zwischenergebnissen und Erfolgen lassen ein gemeinsames, positives Verantwortungsgefühl für das neue CRM-System entstehen.

Die folgenden Rollen sollten in Ihrem Unternehmen mit Mitgestaltern aus
den verschiedenen Bereichen besetzt werden.

Projektauftraggeber

Als Projektauftraggeber beauftrage ich die Projektmitarbeiter zur Durchführung des CRM-Projekts. Zu meinen Aufgaben gehören insbesondere:

* Sponsor des Projekts

* Erteilt den Projektauftrag und verantwortet den Business Case

* Stellt den Projektnutzen sicher

* Prüft die Berichte der Projektleitung 

* Trifft wichtige Entscheidungen

* Ist zuständig für die Abnahme des Projekts

* Schafft Freiraum für die Projektbeteiligten

Projektleitung

Als Projektleitung stelle ich die betriebliche Planung und Organisation für die CRM-Software sicher und bin gleichzeitig Ansprechpartner*in bei technischen Fragen. Zu meinen Aufgaben gehören insbesondere:

* Projektorganisation
Integration des Projekts in die Unternehmensstruktur, Bildung von Team- und Kommunikationsstrukturen

* Projektplanung
Verantwortlich für eine effiziente Planung, Koordination und Steuerung des gesamten Projektes.

* Kommunikation
Schaffen von geeigneten Kommunikationsstrukturen, motivieren von Mitgliedern für eine intensive Kommunikation.

* Projektdokumentation
Verantwortlich für regelmäßige Berichterstattung über den aktuellen Projektstatus an den Projektgeber und den Lenkungsausschuss.

CRM-Manager

Als CRM-Manager stelle ich den fachlichen Betrieb der CRM-Software sicher. Zu meinen Aufgaben gehören:

* Kenntnisse über fachliche Anforderungen an das System

* Erster Ansprechpartner für die Key-User

* Koordination und Dokumentation neuer Anforderungen und Erstellung eines Prozesshandbuches für die Mitarbeiter*innen.

* Unterstützung bei Tests der realisierten Anforderungen (u. a. Schnittstellen)

* Durchführung von Systemeinstellungen und konfigurativen Anpassungen. (Benutzerverwaltung, etc.)

* Die Erstellung von Reports und neuen Masken über entsprechende Administrationstools.

Administrator

Als Administrator stelle ich den technischen Betrieb der CRM-Software sicher und bin gleichzeitig Ansprechpartner*in bei technischen Fragen. Zu meinen Aufgaben gehören insbesondere:

* Installation der Clients und der Server.

* Installation, Verteilung und Pflege von Softwareupdates und Patches.

* Gewährleistung der Datenbankverbindungen * Verwaltung externer Zugriffe

* Koordination der E-Mail-Zugänge und der Telefonanbindung

* Installation und Funktionalität der Add-Ons (z. B. MS Office Integration)

* Ansprechpartner zum externen Support-Team.

Lotse

Als Lotse (häufig auch als Key-User bezeichnet) präge ich die inhaltliche Ausrichtung der CRM-Software und bin Ansprechpartner*in für alle Anwender*innen in meinem direkten Umfeld. Zu meinen Aufgaben gehören insbesondere:

* Teilnahme an Lotsen-Schulungen

* Einflussnahme auf umzusetzende Anforderungen

* Ansprechpartner*in bei Detailfragen

* Aktive Prüfung der individuellen Anpassung des Produktes im laufenden Prozess

* Trainer*in für Benutzerschulungen

* Unterstützung bei der Ermittlung, Analyse und Umsetzung der Projektanforderungen

Sollten Sie sich nun dafür entscheiden, mit uns ein Gespräch zu führen, freuen wir uns darauf!
Ihr Matthias Kauf