CRM als un­ter­neh­mens­stra­te­gi­schen Ansatz nutzen
(siehe servandis Es­sen­ti­als)

Die Grund­funk­tio­nen einer CRM-Lösung sind das Sammeln, Auswerten, Ver­knüp­fen sowie der gezielte Einsatz von Kun­den­in­for­ma­tio­nen. Pro­fes­sio­nel­le Vertriebs-, Service- und Mar­ke­ting­ab­tei­lun­gen nutzen das Da­ten­bank­sys­tem intensiv. Als ab­tei­lungs­über­grei­fen­des In­stru­ment liefert CRM 360-Grad-In­for­ma­tio­nen zu allen Kunden und er­mög­licht damit un­ter­neh­mens­weit ein­heit­li­ches, kun­den­ori­en­tier­tes Arbeiten. Da­ten­un­ter­stütz­te Prio­ri­sie­rung von Ak­ti­vi­tä­ten ist ef­fek­ti­ver und näher am Kunden.

Die Grund­funk­tio­nen einer CRM-Lösung sind das Sammeln, Auswerten, Ver­knüp­fen sowie der gezielte Einsatz von Kun­den­in­for­ma­tio­nen. Pro­fes­sio­nel­le Vertriebs-, Service- und Mar­ke­ting­ab­tei­lun­gen nutzen das Da­ten­bank­sys­tem intensiv. Als ab­tei­lungs­über­grei­fen­des In­stru­ment liefert CRM 360-Grad-In­for­ma­tio­nen zu allen Kunden und er­mög­licht damit un­ter­neh­mens­weit ein­heit­li­ches, kun­den­ori­en­tier­tes Arbeiten. Da­ten­un­ter­stütz­te Prio­ri­sie­rung von Ak­ti­vi­tä­ten ist ef­fek­ti­ver und näher am Kunden.

Verkauf, Aus­las­tung der Mit­ar­bei­ter, Stö­rungs­mel­dun­gen, Leis­tungs­nach­wei­se oder Rechnung: Einmal ein­ge­pflegt, bleibt alles un­ver­än­dert erhalten und ohne langes Nach­den­ken verfügbar. Was beim Menschen wegen Über­in­for­ma­ti­on glatt in Autismus münden könnte, ist beim CRM eine gesunde Vor­beu­gung gegen alle Arten un­ter­neh­me­ri­schen Ver­ges­sens. Technik, um alten Tugenden wie Ter­min­treue, Zu­ver­läs­sig­keit oder exakter Rech­nungs­stel­lung zu neuer Relevanz zu verhelfen.

Wovon Sie dabei am meisten pro­fi­tie­ren ist Trans­pa­renz, so etwas wie eine Ge­heim­waf­fe gegen ag­gres­si­ve Kom­ple­xi­täts­an­grif­fe. Wie tickt der Kunde? Was be­schäf­tigt ihn? Wen be­schäf­tigt er? Wie ist das Un­ter­neh­men struk­tu­riert, personell, wirt­schaft­lich? Alle bekannten fach­li­chen, aber auch per­sön­li­chen Infos bleiben do­ku­men­tiert und verfügbar. Über Check­lis­ten lassen sich harte Fakten und weiche Faktoren glei­cher­ma­ßen über­sicht­lich abbilden. Eine Zuordnung des In­ter­es­sen­ten in „seine“ Ziel- und Kun­den­grup­pe fällt dann nicht schwer.

Gleiches gilt für sämtliche In­for­ma­tio­nen, die in einer Zu­sam­men­ar­beit relevant sein können: Pro­to­kol­le, Zeich­nun­gen, Be­suchs­be­rich­te und alle Arten von Belegen (Angebot, Auf­trags­be­stä­ti­gung, Lie­fer­schein, Rechnung etc.) können kun­den­spe­zi­fisch in einer elek­tro­ni­schen Akte abgelegt werden. Je nach Ge­schäfts­feld verfügen solche modular auf­ge­bau­ten Systeme über weitere Optionen, wie z. B. Pro­jekt­ma­nage­ment, pro­fes­sio­nel­le Ver­triebs­un­ter­stüt­zung für Ser­vice­un­ter­neh­men oder ein Helpdesk-Modul. Mit einem CRM-System lassen sich alle ihre Themen, Ziele und Vorlieben erfassen. Damit entsteht eine breite Wis­sens­ba­sis für eine in­halts­rei­che, bei­der­sei­tig in­ter­es­san­te Aus­ein­an­der­set­zung mit dem Kunden. CRM macht es leicht zu über­bli­cken, welche Ein­stel­lung Personen und Ziel­grup­pen haben, was sie bewegt und wo Ver­bes­se­run­gen ansetzen sollten.

Der an­fäng­li­che In­ves­ti­ti­ons­auf­wand für ein CRM-System lohnt sich rasch – in Form von deutlich ef­fi­zi­en­te­ren Ar­beits­ab­läu­fen und einem höheren ROI („Return on In­vest­ment“).

Un­ter­neh­mens­in­ter­ne Struk­tu­ren und Ar­beits­ab­läu­fe eva­lu­ie­ren (siehe servandis Es­sen­ti­als)

Die Ein­füh­rung bzw. Er­neue­rung eines CRM er­mög­licht Ihnen das Hin­ter­fra­gen und Op­ti­mie­ren be­ste­hen­der bzw. fest­ge­fah­re­ner Prozesse. Die Erhebung von Schwach­stel­len in den Ar­beits­ab­läu­fen (= Ist-Analyse) ver­deut­licht die An­for­de­run­gen an die Software. Anhand des Ist-Zustandes wird ein Soll-Bild entworfen. Wichtig ist hierbei, zwischen unbedingt not­wen­di­gen und zu­sätz­li­chen Ver­bes­se­rungs­maß­nah­men zu un­ter­schei­den.

Dies kann, wie in unseren servandis Es­sen­ti­als aus­führ­lich erläutert, auch zum kom­plet­ten Umbau der Or­ga­ni­sa­ti­ons­struk­tur führen.

Jeder Un­ter­neh­mer ist sich darüber im Klaren, dass es keinen Sinn ergibt, die alten Prozesse in einem neuen System ab­zu­bil­den. Mit der Im­ple­men­tie­rung eines CRM-Systems geht es immer darum, die Ar­beits­schrit­te im Ta­ges­ge­schäft zu re­du­zie­ren bzw. zu op­ti­mie­ren und Me­di­en­brü­che (Ex­cel­ta­bel­len) zu vermeiden. Ein we­sent­li­cher Punkt bezieht sich auf die Anwender*innen, sie sollen ein Werkzeug an die Hand bekommen, mit dem sie gerne arbeiten.

Aus diesem Grund empfehlen wir dringend die Durch­füh­rung von Analyse-Workshops, zu denen Kollegen*innen aus möglichst allen Ab­tei­lun­gen / Fach­be­rei­chen früh­zei­tig ein­ge­la­den werden.

Die Teil­neh­mer*innen können sich so auf den Termin vor­be­rei­ten. Alle können sich für ihr je­wei­li­ges Auf­ga­ben­ge­biet Gedanken darüber machen, welche Prozesse aus ihrer Sicht heute schon gut laufen und welche Ver­bes­se­rungs­po­ten­ti­al haben. Dabei ist es durchaus erwünscht, die bis­he­ri­gen Prozesse in Frage zu stellen und kon­struk­ti­ve Ideen zu ent­wi­ckeln, wie es aus der je­wei­li­gen Per­spek­ti­ve besser laufen könnte.

Ins­be­son­de­re die Schnitt­stel­len zwischen den Funk­ti­ons­be­rei­chen bieten hier nach unserer Erfahrung oft er­heb­li­ches Potenzial. Sie sollten zu jeder Zeit im Blick behalten, dass leis­tungs­fä­hi­ge CRM-Systeme immer auch die Mög­lich­keit bieten, neben der reinen Da­ten­hal­tung auch die Prozesse / Workflows struk­tu­riert ab­zu­bil­den.

Ganz be­son­de­res Augenmerk sollten Sie hier selbst­ver­ständ­lich auf das be­deu­tends­te in Ihren Prozessen legen, dem aus Ihren Produkten und Leis­tun­gen re­sul­tie­ren­den Nutzen für Ihre Kunden.

Lang­jäh­ri­ge Praxis-Erfahrung hat uns gelehrt, eine gute Vor­be­rei­tung und die früh­zei­ti­ge Ein­be­zie­hung aller „be­trof­fe­nen Kollegen*innen“ trägt maß­geb­lich zum Erfolg einer CRM-Im­ple­men­tie­rung bei. Es ist immer wieder er­staun­lich fest­zu­stel­len, wieviel kon­struk­ti­ves Potenzial in den Köpfen der Mit­ar­bei­ter*innen schlum­mern kann.

Im Ergebnis wollen wir erreichen, dass die ganze Be­leg­schaft das neue Werkzeug als „ihre“ Lösung be­trach­tet und sich für möglichst jeden Einzelnen Vorteile aus der Nutzung des neuen Systems ergeben.

Versetzen Sie Ihre po­ten­zi­el­len Anbieter in die Lage, Ihre Prozesse zu verstehen. Denn nur unter dieser Vor­aus­set­zung können diese Sie bei der ge­wünsch­ten Im­ple­men­tie­rung Ihres neuen CRM-Systems in ef­fi­zi­en­ter Weise beraten und un­ter­stüt­zen.

Ziele für die CRM-Nutzung de­fi­nie­ren

Die Auswahl eines CRM-Systems ori­en­tiert sich vor allem an Ihren Ana­ly­se­er­geb­nis­sen und Zielen und erst in zweiter Linie an Software Funk­tio­na­li­tä­ten. Geeignete CRM-Anbieter verstehen Ihre pro­zess­be­zo­ge­nen Be­dürf­nis­se und über­set­zen diese in tech­ni­sche An­for­de­run­gen. So erhalten Sie aus­schließ­lich Software-Funk­tio­nen, die Sie tat­säch­lich auch brauchen.

Die drei wich­tigs­ten Aspekte:

Ihre Ziele

* Welche Ziele sollen mit der Ein­füh­rung des neuen Systems erreicht werden?

* Welcher Zustand soll durch das Projekt erreicht werden?

* Was gehört nicht in den Umfang des Projektes?

* Welches sind die stra­te­gi­schen, monetären und in­fra­struk­tu­rel­len Nut­zen­er­war­tun­gen des Projektes?

Ihre Prozesse

* Welche Prozesse sind am wich­tigs­ten bzw. dring­lichs­ten?

* In welchen Prozessen sehen Sie durch die Ein­füh­rung eines CRM-Systems Op­ti­mie­rungs­po­ten­zi­al?

* Welche Prozesse sollen in der ersten Phase der CRM-Ein­füh­rung durch das System ab­ge­bil­det werden?

* Welche Kenn­zah­len sollen zukünftig von der CRM-Lösung geliefert werden?

* Wie sollen diese dar­ge­stellt werden?

Ihre Systemumgebung

* Welche Groupware soll zukünftig ein­ge­setzt werden?

* Werden alle Mit­ar­bei­ter*innen Zugriff auf das CRM-System haben oder soll hier eine weitere Anbindung ge­schaf­fen werden?

* Welche Schnitt­stel­len vom CRM-System zu anderen Systemen sollen ge­schaf­fen werden?

* Welche be­ste­hen­den Systeme sollen durch die neue Software abgelöst werden?

* Welche „Altdaten“ müssen dabei in das neue System über­nom­men werden?

* In welchem Format liegen diese vor? * Soll das CRM-System intern betrieben oder extern gehostet werden?

* Welche mobilen Zugriffe sollen er­mög­licht werden? (z. B. Smart­pho­ne, Tablet, Remote Desktop, Browser)

Ein in­ter­dis­zi­pli­nä­res Projekt-Team zu­sam­men­stel­len
(siehe servandis Es­sen­ti­als)

Die Im­ple­men­tie­rung einer CRM-Software hat weit­rei­chen­de Folgen und bedingt Ver­än­de­run­gen in allen Bereichen der Or­ga­ni­sa­ti­on: Change Ma­nage­ment ist ein wichtiger Be­stand­teil er­folg­rei­cher CRM-Projekte, ebenso wie das früh­zei­ti­ge Ein­be­zie­hen aller In­ter­es­sens­grup­pen. Einer seits muss eine CRM-Ein­füh­rung von höchster Ebene aktiv un­ter­stützt werden. An­de­rer­seits müssen alle Fach­ab­tei­lun­gen mit CRM-Schnitt­stel­len in der Pro­jekt­grup­pe re­prä­sen­tiert sein.

Die Sicht der Anwender ist ent­schei­dend und sollte beim CRM-Aus­wahl­ver­fah­ren unbedingt be­rück­sich­tigt werden. Re­gel­mä­ßi­ge Status Meetings sowie die Kom­mu­ni­ka­ti­on von Zwi­schen­er­geb­nis­sen und Erfolgen lassen ein ge­mein­sa­mes, positives Ver­ant­wor­tungs­ge­fühl für das neue CRM-System entstehen.

Die folgenden Rollen sollten in Ihrem Un­ter­neh­men mit Mit­ge­stal­tern aus
den ver­schie­de­nen Bereichen besetzt werden.

Projektauftraggeber

Als Pro­jekt­auf­trag­ge­ber be­auf­tra­ge ich die Pro­jekt­mit­ar­bei­ter zur Durch­füh­rung des CRM-Projekts. Zu meinen Aufgaben gehören ins­be­son­de­re:

* Sponsor des Projekts

* Erteilt den Pro­jekt­auf­trag und ver­ant­wor­tet den Business Case

* Stellt den Pro­jekt­nut­zen sicher

* Prüft die Berichte der Pro­jekt­lei­tung

* Trifft wichtige Ent­schei­dun­gen

* Ist zuständig für die Abnahme des Projekts

* Schafft Freiraum für die Pro­jekt­be­tei­lig­ten

Projektleitung

Als Pro­jekt­lei­tung stelle ich die be­trieb­li­che Planung und Or­ga­ni­sa­ti­on für die CRM-Software sicher und bin gleich­zei­tig An­sprech­part­ner*in bei tech­ni­schen Fragen. Zu meinen Aufgaben gehören ins­be­son­de­re:

* Projektorganisation
In­te­gra­ti­on des Projekts in die Un­ter­neh­mens­struk­tur, Bildung von Team- und Kom­mu­ni­ka­ti­ons­struk­tu­ren

* Projektplanung
Ver­ant­wort­lich für eine ef­fi­zi­en­te Planung, Ko­or­di­na­ti­on und Steuerung des gesamten Projektes.

* Kommunikation
Schaffen von ge­eig­ne­ten Kom­mu­ni­ka­ti­ons­struk­tu­ren, mo­ti­vie­ren von Mit­glie­dern für eine intensive Kom­mu­ni­ka­ti­on.

* Projektdokumentation
Ver­ant­wort­lich für re­gel­mä­ßi­ge Be­richt­er­stat­tung über den aktuellen Pro­jekt­sta­tus an den Pro­jekt­ge­ber und den Len­kungs­aus­schuss.

CRM-Manager

Als CRM-Manager stelle ich den fach­li­chen Betrieb der CRM-Software sicher. Zu meinen Aufgaben gehören:

* Kennt­nis­se über fachliche An­for­de­run­gen an das System

* Erster An­sprech­part­ner für die Key-User

* Ko­or­di­na­ti­on und Do­ku­men­ta­ti­on neuer An­for­de­run­gen und Er­stel­lung eines Pro­zess­hand­bu­ches für die Mit­ar­bei­ter*innen.

* Un­ter­stüt­zung bei Tests der rea­li­sier­ten An­for­de­run­gen (u. a. Schnitt­stel­len)

* Durch­füh­rung von Sys­tem­ein­stel­lun­gen und kon­fi­gu­ra­ti­ven An­pas­sun­gen. (Be­nut­zer­ver­wal­tung, etc.)

* Die Er­stel­lung von Reports und neuen Masken über ent­spre­chen­de Ad­mi­nis­tra­ti­ons­tools.

Administrator

Als Ad­mi­nis­tra­tor stelle ich den tech­ni­schen Betrieb der CRM-Software sicher und bin gleich­zei­tig An­sprech­part­ner*in bei tech­ni­schen Fragen. Zu meinen Aufgaben gehören ins­be­son­de­re:

* In­stal­la­ti­on der Clients und der Server.

* In­stal­la­ti­on, Ver­tei­lung und Pflege von Soft­ware­up­dates und Patches.

* Ge­währ­leis­tung der Da­ten­bank­ver­bin­dun­gen * Ver­wal­tung externer Zugriffe

* Ko­or­di­na­ti­on der E-Mail-Zugänge und der Te­le­fon­an­bin­dung

* In­stal­la­ti­on und Funk­tio­na­li­tät der Add-Ons (z. B. MS Office In­te­gra­ti­on)

* An­sprech­part­ner zum externen Support-Team.

Lotse

Als Lotse (häufig auch als Key-User be­zeich­net) präge ich die in­halt­li­che Aus­rich­tung der CRM-Software und bin An­sprech­part­ner*in für alle Anwender*innen in meinem direkten Umfeld. Zu meinen Aufgaben gehören ins­be­son­de­re:

* Teilnahme an Lotsen-Schu­lun­gen

* Ein­fluss­nah­me auf um­zu­set­zen­de An­for­de­run­gen

* An­sprech­part­ner*in bei De­tail­fra­gen

* Aktive Prüfung der in­di­vi­du­el­len Anpassung des Produktes im laufenden Prozess

* Trainer*in für Be­nut­zer­schu­lun­gen

* Un­ter­stüt­zung bei der Er­mitt­lung, Analyse und Umsetzung der Pro­jekt­an­for­de­run­gen

Sollten Sie sich nun dafür entscheiden, mit uns ein Gespräch zu führen, freuen wir uns darauf!
Ihr Matthias Kauf