Es ist eine Frage der Einstellung, wie man seine Kunden erreicht. Und die sollte in unseren getriebenen Zeiten vor allem eins sein: proaktiv. Von Anfang an und immer wieder. Informieren Sie sich ausführlich über Ihren Kunden. In einem Maße, das es Ihnen erlaubt, kluge Fragen zu seinem Unternehmen zu stellen und Ihnen vielleicht schon vor dem ersten Gespräch Anhaltspunkte für Wünsche oder Veränderungen gibt.

Kunden sind unterschiedlich. Dementsprechend sollte auch die Kundenbetreuung angepasst sein. Leider ist es in der Praxis oft so, dass viel zu selten Rücksicht auf die Unterschiede der Kunden genommen wird. Stattdessen wird versucht, alle Kunden gleich zu behandeln. Dabei ist doch gerade die individuelle Betreuung ein großer Vorteil, den kleine und mittlere Unternehmen ihren Kunden bieten können. Natürlich ist es aufwendiger und kostet Zeit, sich mit den Bedürfnissen jedes einzelnen Kunden auseinanderzusetzen. Aber es lohnt sich! Denn begeisterte Kunden sind Fans und somit die besten Werbeträger für Ihr Unternehmen. Lernen Sie die die vier wichtigsten Verhaltensmuster kennen, um das Handeln Ihrer Kunden besser zu verstehen. Dies wird Ihnen helfen, individueller auf die Bedürfnisse einzugehen.

Die vier wichtigsten Verhaltensmuster

01. Dominante Kunden

Der dominante Kundentyp ist jemand, der bei jedem Gespräch die Führung übernehmen möchte. Dieser Kunde ist sehr direkt und stellt viele Fragen. Er weiß genau, was er möchte und lässt sich nicht gerne von anderen Menschen verkaufen.

Der beste Weg, um mit diesem Kunden zu kommunizieren, ist es, ihm genau das zu bieten, was er sucht. Setzen Sie gezielt Fragen ein und zeigen Sie ihm genau das, was ihn interessiert. Machen Sie ihm eine Auswahl an Angeboten, aber lassen Sie ihn entscheiden. Zu den dominanten Kunden zählen der „Besserwisser”, der „Verhandler” und der „Gestresste”. Jeder von ihnen hat seine eigenen Bedürfnisse und Motivationen. Um diese zu erreichen, müssen Sie sich auf die jeweiligen Kundentypen einstellen.

02. Initiative Kunden

Initiativen Kunden ist die persönliche Ebene sehr wichtig. Sie möchten auf dieser Ebene über Produkte sprechen, schweifen oft vom Thema ab und antworten sehr ausführlich. Zeigen Sie diesen Kunden, welche Vorteile Ihr Produkt bringt. Es fällt ihnen jedoch schwer, sich zu entscheiden: Bieten Sie dem initiativen Kunden also nicht zu viele verschiedene Auswahlmöglichkeiten. Zu dieser Kundengruppe zählen der „Interessierte”, der „Vielredner” und der „Miesepeter”.

03. Stetige Kunden

Die stetigen Kunden sind eine Kundengruppe, die besondere Aufmerksamkeit verdient. Diese Kunden möchten vor allem Gemeinsamkeiten finden, Vergleiche sehen und lassen sich von Empfehlungen anderer Kunden begeistern. Sie brauchen für ihre Entscheidung oft mehr Zeit und möchten sich mit anderen Personen beraten. Direkte Fragen eignen sich nicht für diesen Typus: Bauen Sie keinen Druck auf und geben Sie ihnen die Zeit, die sie benötigen. Zu diesem Typen zählen der „Unsichere”, der „Zurückhaltende” und der „Zustimmer”.

04. Gewissenhafte Kunden

Gewissenhafte Kunden möchten in erster Linie eine kompetente Beratung, denn sie haben sich bereits vor dem Gespräch auf die Angelegenheit vorbereitet. Sie können alle Fragen zu dem Produkt mehr als ausreichend beantworten und bewerten nach Fakten. Sie entscheiden sich nicht einfach nach dem Gefühl, sondern wollen Zahlen und Daten sehen, um sich überzeugen zu lassen. Auch beim Abschluss des Geschäfts werden nochmal alle Details geprüft. Zu den gewissenhaften Kunden zählen der „Zurückhaltende“ und der „Skeptiker“.

Zehn verschiedene Arten von Kunden und wie man sie
am besten behandelt

01. Der Zurückhaltende

Dieser Kundentyp ist sehr ruhig, er bevorzugt das Online-Shopping gegenüber dem Gang zur Registrierkasse. Er ist ein wenig introvertiert und schüchtern, aber das macht ihn nicht weniger klug oder entschlossen. Er weiß, was er will und wird alles tun, um es zu bekommen. Wenn Sie diesen Kunden gewinnen wollen, müssen Sie ihn dazu bringen, sich zu öffnen und Ihnen zu vertrauen. Zurückhaltende sind oftmals sehr treue Kunden, wenn sie einmal ein Produkt oder eine Marke gefunden haben, mit der sie zufrieden sind. Sie eigenen sich hervorragend für den Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen.

02. Der Interessierte

Der Interessierte ist ein sehr neugieriger Kunde, der viele Fragen stellt und alles genau wissen möchte. Er nimmt kein Blatt vor den Mund und möchte alle Fragen beantwortet haben. Oft wollen diese Kunden Produkte miteinander vergleichen. Den besten Service bieten Sie diesem Kunden, indem Sie all seine Fragen beantworten und ihm eine durchdachte Auswahl präsentieren.

03. Der Skeptiker

Jeder kennt den typischen Skeptiker: Er beobachtet einen genau und runzelt dabei häufig die Stirn. Wenn man ihn nicht kennt, kann es schwer sein, diesen Kundentyp zu erkennen. Aber keine Sorge, wir haben ein paar Tipps für Sie.
Der Skeptiker ist ein sehr vorsichtiger Kunde, der sich nur selten von etwas überzeugen lässt. Er möchte alles genau wissen und vergleicht häufig verschiedene Optionen, bevor er sich für etwas entscheidet. Wenn Sie also einen Skeptiker als Kunden haben, sollten Sie ihn niemals unterbrechen und ihm alles ganz genau erklären. Auch wenn er häufig Fragen stellt, sollten Sie ihm diese gerne beantworten. Nur so kann er sich überzeugen und eine Entscheidung treffen.

04. Der Miesepeter

Wir haben alle schon einen Miesepeter erlebt – jemanden, der einfach nie zufrieden ist. Der Miesepeter ist ein besonders schwieriger Kunde, da er überall etwas zu meckern findet – am Produkt, am Geschäft oder an Ihnen persönlich. Widersprechen Sie ihm nicht, er hat oft ohnehin von vornherein eine Idealvorstellung von einem Produkt, die Sie nicht erfüllen können. Fragen Sie nach, was genau er benötigt und gehen Sie dabei ins Detail. Zeigen Sie diesem Kundentypen vor allem die Vorteile Ihres Produkts.

05. Der Besserwisser

Der Besserwisser ist ein häufig anzutreffender Kundentyp, der sehr selbstsicher ist und meistens eine gute Beratung erwartet. Er kennt sich gut aus und möchte, dass der Verkäufer sein Wissen anerkennt. Gleichzeitig ist er egoistisch und möchte meistens nur seine eigenen Interessen verfolgen. Wie soll man am besten mit dem Besserwisser umgehen? In erster Linie sollte man ihm zustimmen und sein Wissen anerkennen. Gleichzeitig ist es wichtig, dem Besserwisser wichtige zusätzliche Informationen zum Produkt zu geben. Auch Nachfragen von Seiten des Verkäufers können hilfreich sein. Wenn der Besserwisser das Gefühl hat, dass er sein Wissen teilen und erklären darf, fühlt er sich meistens zufrieden.

06. Der Verhandler

Der Verhandler ist ein typischer Verkäufer, der immer nach einem besseren Angebot sucht. Er konfrontiert Verkäufer direkt mit Angeboten von Konkurrenten und versucht immer zu feilschen. Viele Verkäufer lassen sich von ihm verunsichern und geben ihm das Gefühl, dass sie ihm nicht vertrauen können. Wenn Sie es mit einem Verhandler zu tun haben, ist es wichtig, dass Sie sich nicht von ihm verunsichern lassen. Schauen Sie sich die Angebote der Konkurrenz genau an. Erklären Sie ihm die Vorteile Ihres Produkts und warum es seinen Preis wert ist.

07. Der Unsichere

Heutzutage ist es wichtig, dass Sie im Kundengespräch wissen, wie man mit Menschen umgeht, die „unsicher“ sind. Diese Menschen sind oft an ihrer Körpersprache erkennbar und reiben sich das Gesicht oder wiederholen Fragen immer wieder. Wenn Sie einen Kunden haben, der nicht weiß, was er will, ist es Ihre Aufgabe, ihm alles so einfach wie möglich zu erklären und ihm bei seiner Entscheidung zu helfen.

08. Der Gestresste

Der gestresste Kunde ist ein häufiges Phänomen in unserer schnelllebigen Zeit, in der die meisten Menschen ständig online sind. Dieser Kundentyp ist immer in Eile und hat wenig Zeit, sich mit Ihnen zu unterhalten. Oftmals hat er die Autoschlüssel schon in der Hand oder beantwortet nebenbei Mails auf seinem Smartphone.
Wenn Sie also einen gestressten Kunden haben, ist es wichtig, kurz und prägnant zu sein und die wichtigsten Kernaussagen bereit zu haben. Dieser Kundentyp entscheidet oft sehr schnell und spontan. Ihr Plus: Sie sind Kandidat für einen Impulskauf.

09. Der Zustimmer

Ein “Ja-Sager” ist ein Kunde, der stets bereit ist, zuzustimmen oder kundzutun, dass er etwas kaufen möchte. Dies ist ein großartiger Kunde. Sollte er einmal etwas sagen, lassen Sie ihn unbedingt ausreden und gehen auf seine Aussage ein. Sie können diesen Kundentypen in den meisten Fällen leicht auf Ihre Seite ziehen, da es ihm schwerfällt „nein” zu sagen. Nutzen Sie das aber nicht aus, sonst kommt er möglicherweise nicht wieder.

10. Der Vielredner

Wenn Sie einen „Vielredner“ kennen, wissen Sie, wie anstrengend es sein kann, ein Gespräch mit ihm zu führen. Sie reden und reden und reden, ohne Pause und es scheint, als ob sie nie müde werden. Wie können Sie mit einem Vielredner umgehen, ohne den Verstand zu verlieren?

Der erste Schritt ist, sich zu entspannen und Geduld zu haben. Hören Sie dem Vielredner einfach zu und versuchen Sie, Interesse an seinen Geschichten zu zeigen. Loben Sie ihn für seine Erzählungen und gehen Sie auf sie ein. In einer Pause versuchen Sie, das Gespräch bewusst zu lenken und lassen sich danach nicht mehr unterbrechen.

Sollten Sie sich nun dafür entscheiden, mit uns ein Gespräch zu führen, freuen wir uns darauf!
Ihr Matthias Kauf